*

PasiSillanpää

On vaikea keskustella kun kuuntelija ei ymmärrä

Tämän päivän Kauppalehti tiivistää case Carunan perusongelman oivallisesti. Carunan toimitusjohtajan mukaan "on vaikea keskustella, kun ihmiset eivät ymmärrä".

Tämä tapaus kuulostaa samankaltaiselta ongelmalta kuin Fortumin Mikael Liliuksen kiirastuli joitakin vuosia sitten. Myös hän kaatui osaksi viestintäongelmaan, jossa keskiössä oli kansan ymmärtämättömyys Fortumin palkkioita kohtaan.

Avoimuus on tätä päivää

Yrityksen velvollisuus on toimia niin avoimesti, että asiakkaan on mahdollisuus ymmärtää sen tarkoitusperät. Carunan tapauksessa suurin viestinnällinen ongelma on syntynyt siitä, että korotukset yllättivät kaikki. Yhtiö ei riittävästi varautunut siihen, että merkittävästä hinnankorotuksesta nousee häly. On aika vaikea ymmärtää, miksi sitä ei huomioitu riittävästi. 

Viisasta viestintää olisi ollut parempi tiedottaminen niin yhtiön tulevaisuuden suunnitelmista kuin tulevista hinnankorotuksistakin. Toimitusjohtajan tuhahdus siitä, että asiakkaat eivät ymmärrä, kertoo enemmän Carunasta kuin sen asiakkaista. Lausahdus on rehellisesti sanottuna ylimielinen. Aivan kuten Liliuksellekin aikanaan kävi. Erinomaisista tuloksista huolimatta, hän kompastui juuri viestintään, joka näyttäytyi ylimielisenä.

Pitää pyytää lupa

Tänä päivänä jokainen yritys on jatkuvan tarkkailun alaisena. Niiltä odotetaan vastuullisuutta ja johdonmukaisuutta. Niiden on aktiivisesti viestittävä omasta toiminnastaan ja kerrottava se avoimesti. Jokainen valkoinen valhe löydetään ja sen jälkeen on aina vain vaikeampaa selittää mitä onkaan tullut tehdyksi.

Monopoliasemassa toimiva yritys voi toki käyttää tilannetta hyväksi. Ennen pitkää ylimielisyys ja huono viestintä kääntyvät kuitenkin monopoliyritystäkin vastaan. Niilläkään ei ole varaa jättää viestimättä.

Avoin viestintä on luvan kysymistä. Mitä paremmin yritys kertoo omasta toiminnastaan, mitä enemmän sillä on kommunikaatiota asiakkaittensa kanssa, sitä helpommin se saa vaikeitakin asioita läpi asiakaskunnassaan.

Tässä episodissa kyse ei ole pelkästään siitä, mikä on hinnankorotus tai kiertääkö Caruna veroja. Paljon enemmän tässä on kyse siitä, pitääkö Caruna asiakkaitaan alamaisina vai asiakkaina.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

1Suosittele

Yksi käyttäjä suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelija

NäytäPiilota kommentit (8 kommenttia)

Käyttäjän taistolainen kuva
taisto vanhapelto

Usein pelkistetään yrityksen perimmäiseksi tarkoitukseksi tuottaa omistajilleen/osakkeenomistajille voittoa. Yrityksen on osattava tasapainoilla monella kaltevalla lasipinnalla. Jos voitto on keskeisin päämäärä, yrityksen elämä kääntyy vähitellen vaikeaksi ja lopulta mahdottomaksi nykyisessä maailmanmenossa.

Carunan surkea tiedotuskäytäntö kertonee siltä, että yhtion hallitus ja toimitusjohtaja elävät menneessä maailmassa: yhtiön tiedotus tai tiedottamattomuus eivät elele itsenäisinä.

Käyttäjän PasiSillanp kuva
Pasi Sillanpää

Jep

Asiakkaat hyväksyvät voitontavoittelun, mutta eivät sitä, että he kokevat ikäviä yllätyksiä.

Käyttäjän heikkironkko kuva
Heikki Rönkkö

Joskus viestintä osuu naulankantaan:

”Se on yhtä dramaattista kuin että roska-auto käy tyhjentämässä roskiksen.”
-Carl Haglund NATO:n lentokoneiden harjoittelusta Suomessa (HS tänään)

"On tämä varsinainen törkykasa, Ja joku vielä haluaa sen kukkulan kuninkaaksi. Kirjassani "Rooma opettaa" käytän tästä systeemistä ilmaisua "Johtokuntatason kommunismia"."
-minä kommentoin presidenttiehdokas Petri Hirvimäen US-blogissa (26.1.)

Käyttäjän MarkkuJrvinen1 kuva
Markku Järvinen

Carunan tj. yrittää parhaansa, mutta mahdotonta on vailkeaa puolustaa. Kauppa oli P.Haaviston ja kokoomuslaisten mielestä loistava. Tärkeää tässä maassa olisi alkaa puolustaa suomalaisia veronmaksajia. Myös Carunan suhteen. Lisäksi seuraavat asiat tulisi julkistaa avoimesti ja kaikkine yksityiskohtineen:
a) HUS & Anne Bernerin saamat sopimukset.
b) Miten "ruotsalaiset" säätiöt saivat omistukseensa 160-190 milj.€ ilmaiseksi?
c) Pakolaispolitiikasta hyötyvät kohtuuttomasti mm. pakolaiskeskusten pitäjät sekä laki- että terveydenhuoltopalvelufirmat. Millaisia summia näille maksetaan?

Tuntuu, että edes politiikot eivät tiedä totuutta. Väkisin tulee mieleen, että asiat ym. eivät kestä päivänvaloa.
Suomalaiseen tapaan joku politiikko tai asiantuntija kommentoi, että nyt on unohdettava menneet ja katsottava tulevaisuuteen. Niinpä. "Fantastinen" tulee pian Brysselistä Suomeen, ja alkaa kertoa meille taas vastuunkannosta.

Käyttäjän raimoylinen kuva
Raimo Ylinen

Minun on vaikea ymmärtää koko sähkönsiirtobisneksen laskutusperiaatetta. Carunan tapainen yhtiö laskuttaa siitä, että se ylläpitää sähköistä yhteyttä sähköntuottajan tai -myyjän ja asiakkaan välillä, eivätkä sen kustannukset juurikaan riipu siitä paljonko energiaa se siirtää. Verkon tulee olla vain niin vahva, että se kestää suurimmat siirrettävät tehot. On aivan kohtuutonta, että jo nyt sähkönsiirrosta maksetaan enemmän kuin itse energiasta ja hinnan noston jälkeen suhde on lähes kaksinkertainen. Laskutuksen tulisi olla melkein kokonaan tehopohjainen.

Käyttäjän PasiSillanp kuva
Pasi Sillanpää

Tuohon asiaan tuli eilen yksi ehdotus.

Jos kuluttajat voisivat sitoutua siihen, että pahimmillakaan hetkellä kaikki laitteet eivät olisi käytössä samaan aikaan, voisi tulevaisuuden laskutuksen uudistaa. Se voisi noudattaa samaa ideaa kuin nettiliittymissä. Ostetaan maksiminopeutta. Eli tässä tapauksessa ostettaisiin maksimimäärää sähköä.

Käyttäjän MikaelaPeth1 kuva
Mikaela Peth

Eipä siellä vissiin pahemmin uskallettu varoitella aikeista, ennen kuin lupa tuottojen nostoon oli hellinnyt. Jos putiikki olisi ajoissa kertonut aikeistaan, olisi lupa nostoon jäänyt tulematta. Kyseessä ei siis luonnollisestikaan ollut viestinnällinen päätös, vaan hyvin perustein valittu strategia. Jälkihoidoksi sitten riittääkin ihmisten haukkuminen tyhmiksi, sillä vaikea vääriä poliittisia päätöksiä enää jälkeenpäin on korjata, paitsi ehkä tukemalla holtittomasti energiaomavaraisuuteen pyrkiviä kiinteistöjä, jolloin sitä kautta saa monopolin hajotettua... Sähkönsiirron hinnalla on vasta siinä vaiheessa merkitystä, kun siirrosta voi luopua.

Anne Backman

Ensinnä, olisipa mukavaa käydä tällaista tärkeää keskustelua mainosvapaasti. Toiseksi, en aivan allekirjoita Pasin esittämää väitettä: "Asiakkaat hyväksyvät voitontavoittelun, mutta eivät sitä, että he kokevat ikäviä yllätyksiä."

Tämän päivän valistunut kansalainen, puolue- tai ideologiataustaan katsomatta, ymmärtää ettei tappiollista liiketoimintaa pidä suosia. He hyväksyvät kyllä, että taloudellisen riskinoton vastineeksi täytyy saada jotain. Tämän sähkönsiirtotapauksen (ja muiden "luonnollisten monopolien") kohdalla on tärkein fokus siinä mikä on kohtuullista. Mikäli oletusarvoisesti muiden toimijoiden vastaava korotustaso on joitakin prosentteja, ei liene vaikea ymmärtää miten yhden toimijan 25-50% keskikorotus (uutislähteistä riippuen) menisi mukisematta läpi.

Caruna on perustellut huimaa, selvästi tavanomaista tasoa suurempaa korotusta sillä, että maakaapelointi on kallista. Viime päivinä muut verkkojen omistajat ovat todistaneet, ettei maakaapelointi ole ainoa tapa varmistaa sähkön toimitusvarmuutta. Olen itse valmis hyväksymään sähköyhtiöiden korotetut hinnat kohtuudella, jos minulle todistetaan miksi korotus on välttämätön. Sen sijaan ajatus siitä, että toimitusjohtaja kenties tekee "Elopit" ja firman omistajat sijoittavat jättivoitoistaan vain murto-osan maakaapelointiin on vastenmielinen ja sitä sietääkin protestoida!

Toimituksen poiminnat