*

PasiSillanpää

Jos vanha ei pärjää sen sietääkin kadota

Kävellessäni erään erikoiskaupan ohi, huomaan että sen edessä on varsin usein henkilökuntaa istumassa tupakalla. Eräässä kahvilassa puolestaan henkilökuntaan kuuluva nainen, saatuaan oman teensä, jumitti juttelemaan työkaverinsa kanssa kassalle. Asiakas odotti kiltisti vuoroaan samalla kun ilmeisen tärkeä yksityisasia saatiin puhuttua loppuun.

Häihin tilataan taksi. On kaunis syksyinen ilta. Morsian kävelee kartanon pihalla kohti autoa. Taksikuski istuu paikallaan ja odottaa malttamattomana koska asiakas istuutuu paikalleen ja pääsee tekemään työtään, eli ajamaan autoa.

Tavaratalon asiakas kysyy apua miesten pukuosastolta. Myyjä kertoo, että hän ei valitettavasti voi auttaa, koska he ovat vain vuokralaisena tässä tavaratalossa. Myyjä ohjaa asiakkaan kohteliaasti kysymään joko viereiseltä osastolta tai sitten saman kerroksen toisesta päädystä. Asiakas lähtee harhailemaan näille kahdelle osastolle. Lähempänä olevalla osastolla ei ole vapaita myyjiä.  

Meillä puhutaan paljon siitä, kuinka digitalisaatio vie työpaikat. Samalla meillä on kieltäydytty hyväksymästä sitä asiaa, että täällä asiakkaaseen on jo pitkään saanut suhtautua yliolkaisesti. Digitalisaatio ei ole lainkaan niin suuri uhka työpaikoille, kuin välinpitämättömyys asiakaspalvelusta. Asiakkaan palvelu on meillä mielletty kuluksi, vaikka se on todellisuudessa jokaisen yrityksen paras väline tehdä kauppaa. Vain huolehtimalla asiakkaasta, voidaan varmistaa tulevaisuus.

Pienellä paikkakunnalla yrittäjän on usein pakko joustaa ja ymmärtää asiakasta. Siellä ei ole luontaisia suuria massoja, vaan pysyäkseen hengissä, on osattava täyttää jokaisen asiakkaan henkilökohtaiset tarpeet. Meillä on selvästikin naurettavan pieni kilpailu, kun isossakin kaupungissa vierekkäiset kaupat myyvät samaa tavaraa ja asiakkaan asema on lähinnä hoitaa logistiikka. Eli tulla sinne, missä tavara on. Asiakaspalvelija on vain välittäjä. Sana palvelu voidaan poistaa. 

Toivotan tervemenoa kaikelle huonolle palvelulle. En mene kauppaan, jonka edessä henkilökunta vetelehtii polttamassa tupakkaa. En mene kahvilaan, jossa henkilökunnan omat jutut ovat tärkeämpiä kuin asiakas. Enkä osta tavaratalosta, jonka palvelu täytyy jokaiselta osastolta pyytää erikseen.

En kyllä myöskään osta netistä vaatteitani. Lennot Euroopan kaupunkeihin ovat aika edullisia ja siinä samalla pääsee hieman rentoutumaan. 

Kyllä. Tämä kirjoitus on elitistinen. Mutta jos esimerkiksi tuoppini ravintolassa maksaa 8 euroa ja 20 senttiä, niin eikö silloin voi jo jotakin tasoa vaatia?

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

4Suosittele

4 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (15 kommenttia)

Käyttäjän jperttula kuva
Juhani Perttu

Digitalisaatiossa selkeät ohjeet ja helpot käyttöliittymät ovat asiakaspalvelua.

Käyttäjän Jukka Konttinen kuva
Jukka Konttinen

Windows10-pakkopullapäivityksen jälkeen olen manannut ennen niin hyvin toimivia palveluja sekä läppärissä että Lumialla. Kun Twitterissä marmatan, niin ohjaavat Microsoftin keskusteluryhmiin. Että katseleppas sieltä, josko sattuisit löytämään neuvon ongelmaasi.
Älypuhelin vaihtunee kohta Android-laitteeseen, mutta läppärin käyttiksen päivitys on vähän isompi juttu.

Käyttäjän Setarkos kuva
Sakari Vainikka

Olen asunut Tampereella saman postinumeron alueella 30 vuotta. Toimipaikka on vaihtunut tänä aikana neljä kertaa, joka kerran huonompaan tilaan. Viimeinen innovaatio oli sijoittaa postikonttori Sokos-tavaratalon kellariin. Löysin sen lopulta kysyttyäni neuvoa naisten vaateosaston myyjältä. Hissijonotuksiin ja onnettoman palvelutiskin hitauteen kului niin pitkä aika, että sain kaiken kurjuuden kukkuraksi parkkisakon. En viitsi blogistin tavoin myöskään jonottaa sukkasiltani ja ilman vyötä lentokenttien turvatarkastuksissa. Mutta sellaiselta nettifirmalta en osta mitään, joka käyttää Suomen Postia tavarantoimittajana. Mikä tahansa yritys, olkoon yksityinen tai julkinen, voi kuristaa itsensä kuoliaaksi.

Käyttäjän heikkironkko kuva
Heikki Rönkkö

Kun sotien jälkeen eteläeurooppalaiset idealistit alkoivat suunnitella tuhkakasasta uutta kansalaisten Eurooppaa, he halusivat poistaa kaikki jäänteet "valituista valituimpien" etuoikeuksista mm. diplomaattien tax free-edut lakkauttamalla. Kadunmiesten piti olla tasavertaisia rajattomassa, vapaan liikkuvuuden takaavassa EU:ssa.

Toteutus näyttää ontuvan aika pahasti ainakin Suomen ja Viron välisellä Viking Linen laivalla. Viime viikolla huomasin sinne avatun erityisen supertiskin jolta saattoi tilata olutta röykkiöittäin suoraan laivan autokannelle. Kauan oli totuttu kuskaamaan suomalaista kaljaa Tallinnan kaupoista, mutta kaikki muuttuu.

Käyttäjän MaxStenbck kuva
Max Stenbäck

Viron ja Suomen välisessä liikenteessä olevien laivojen myynnistä tilitetään verot ihan samalla tavalla kuin tallinnalaisen kaupankin.

Käyttäjän heikkironkko kuva
Heikki Rönkkö

Kiitos tiedosta, joskin tarkoitin itse "tax free" ideaa, josta Wikipedia kertoo:

"These [duty free] outlets were abolished for intra-EU travellers in 1999, but are retained for travelers whose final destination is outside the EU. They also sell to intra-EU travelers but with appropriate taxes. Some special member state territories such as Åland, Livigno and the Canary Islands, are within the EU but outside the EU tax union, and thus still continue duty-free sales for all travelers."

Italian Livignosta Wikipedia:

"Livigno on ollut 1500-luvulta saakka verovapaa alue, sillä aikaisemmin paikkakunnalle pääsi talviaikaan vain Sveitsin kautta. Verovapaudella pyrittiin tukemaan alueen elinkeinoja ja pitämään Livigno asutettuna. Vielä nykyisinkin kulkuyhteydet ovat melko rajalliset, sillä paikkakunnalle johtaa kolme tietä ja niistäkin yksi on ainoastaan kesäisin käytössä. Ympärivuotisista teistä toinen tulee Sveitsin puolelta. Livigno on nykyisin suosittu ostosmatkailukohde, sillä siellä myydään esimerkiksi edullisia juomia. Livigno on myös hiihtomatkakohde, mutta siellä hiihtokausi kestää vain marraskuusta toukokuuhun. Tavallisesti kausi on Alpeilla pitempi."

Käyttäjän MaxStenbck kuva
Max Stenbäck Vastaus kommenttiin #6

Duty Free -myynnin salliminen on räikeää valtion kaksinaismoralismia. Onhan tuo pragmaattista, mutta esimerkiksi alkoholin osalta täysin mahdotonta perustella periaatteellisesti.

Käyttäjän joukorep kuva
Jouko Repo Vastaus kommenttiin #7

Ja hieman aiheeseen liittyen. Varustamot nauttivat valtion tukea, ja saadakseen tämän Tax free oikeuden käytännössä, niin laivat sitten kurvaavat Ahvenanmaan kautta. Ja aivan ilman muuta käynnin tarvetta. Tallinnan ja Helsingin välihän ei ole verovapauden piirissä.

Käyttäjän kosonenjuhapekka kuva
Juha-Pekka Kosonen

Byggmaxin mainoksessa todetaan, että suomalaista miestä ei voi loukata pahemmin kuin kysymällä: "voinko auttaa."

Asiakaspalvelu vaatii pelisilmää ja kykyä lukea asiakasta. Kaikki eivät todellakaan halua itseään palveltavan, varsinkaan jos henkilökunnan osaamistaso alittaa asiakkaan itsensä tietotaidot.

Asiakaspalvelijan vähimmäisvaatimus on se, että tietää ja tuntee läpikotaisin tuotteen, jota esittelee. Sen jälkeen vasta tulee palvelualttius ja asenne.

Tyly, mutta asiallinen asiakaspalvelija, joka tietää myyntiartikkeleista kaiken tietämisen arvoisen ja kenties vielä vähän ylikin, on yritykselle paljon arvokkaampi kuin ulkoisesti edustava, lipevästi käyttäytyvä myyntitykki.

Kääntöpuolena on sitten se tosiseikka, että monissa firmoissa asiakkaita ylenkatsotaan ja jos henkilökuntaa sattuu näkemään, se johtuu puhtaasti siitä, että he tarkkailevat asiakkaita mahdollisten myymälävarkauksien pelossa.

Käyttäjän joukorep kuva
Jouko Repo

Mielenkiintoinen juttu. Tiedon hakemisen helppous on opettanut myös asiakkaat ulos palvelukeskeisistä tavarataloista. Muutamalla hakusanalla saa lähes kaikista tuotteista hyvin tietoa ja hintojakin on kätevä vertailla. Itsepalvelun myötä kuluttajat ovat valmiita itse tekemään jotain oman hankintansa eteen. Toiveena tietenkin halvempi hinta, ilman turhaa " palvelulisää " . Tämä kehityssuunta tuli Suomeenkin jo kauan sitten, valintamyymälöistä siirryttiin kohti itsepalvelua. Kassalla sitten tapasi ensimmäisen hengittävän ja silmiään liikuttavan ihmisen.

Veikkaan muuten, että ei tuo itsepalvelun kehitys tähän pysähdy. Sähköisen toiminnan tehostuessa on entistä helpompi tutkia hankintoja himassa, omalla sohvalla. Hyvillä myyjillä kun on 3D mallinos kättössään. Lisäksi tavaran voi aina laittaa bumerangina takaisin myyjälle. Samalla kaupankäynti kohdentuu, eli heräteostojen teko vähenee. Onkohan sitten niin, että palvelumyynnistä tulee tosiaan elitistinen hankintatapa ?

Tuosta halvasta oluesta muuten. Ruotsin ja Suomen väliä liikennöivät myyvät olutta muka halvalla. 69 c / 33 cl prk. Ei panttia.

No, systeemistä Ruotsissa saa n. 24 sek / litra, sis pantti. Ihan toimivaa peruslageria.

Käyttäjän lueskelija kuva
Teuvo Valkonen

-toivotan tervemenoa kaikelle huonolle palvelulle-

Harhailen Koivykylän Citymarketin sokkeloisilla hyllykäytävillä, etsien jotain tiettyä tavaraa, jonka löydettyäni kiikutan kassalle. Eli palvelen siihen saakka itse itseäni. Jos palvelu on ollut huonoa, voin vain syyttää itseäni. Yleensä saan kohtuullisen hyvää palvelua.
Tullessani kassalle, onkin marketin henkilökuntaan kuuluvan kassahenkilön vuoro palvella minua. Yleensä saan kassoilta erinomaista palvelua hymyjen ja hyvänpäivän jatkojen toivotusten kera.
Olen havainnut, että yleensä minä saan kassoilta kassajonon ystävällisimmät hymyt ja toivotukset. Ja siksi ihmettelenkin, että miksi juuri minä "vanha pieru"? Ehkä he ovat havainneet, että hallitsen heidän ammattinsa mitä palveluun tulee. Rahan käsittelytaitoni onkin sitten toinen juttu.

Käyttäjän ThomasPlikk kuva
Thomas Pälikkö

Napin kantaan. Ällistyttävän huonon asiakaskokemuksen saa myös verkon kautta. On jokseenkin turhauttavaa täyttää verkkolomaketta, jonka otsikko on Pikayhteys ja jonka tuloksena on Pikavitutus.

http://www.edealer.fi/blogi/asiakaspalvelun-digilo...

Käyttäjän sarilait kuva
Sari Laitinen

Asiaa voi tarkastella toisestakin näkövinkkelistä. Työskentelin vähän aikaa eräässä pienessä kivijalkakaupassa, jossa asiakaspalvelu oli itsestäänselvyys. Pienessä kaupassa ei kuitenkaan resurssit riittäneet monen myyjän palkkaamiseen, joten varsin usein olin yksin töissä.

Työ olikin melkoista sahaamista palvelua kaipaavien, ja pelkästään kassapalvelua tarvitsevien asiakkaiden välillä. Muutamankin kerran sain asiakkaan vihat niskoilleni, koska en ollut automaattisesti kassan takana seisomassa. Nämä asiakkaat kuitenkin selvästi näkivät, että minä tein työtäni, eli palvelin toista asiakasta.

Kyllä asiakkailtakin voisi vaatia edes sen verran, että osaavat erottaa pienen palveluputiikin itsepalvelumarketista.

Milla Ketola

Tämä tavarataloesimerkki pisti silmään. Tulisiko mieleen miettiä, miksi yritykset eivät kouluta ja palkkaa omaa henkilökuntaa vuokratyöläisten sijaan? Vastaus lienee itsestään selvä, vai onko? Kyseisessäkin esimerkissä myyjä oli kohteliaasti ohjannut asiakkaan siihen paikkaan jossa tätä osattaisiin paremmin auttaa. Mitä tämän vuokratyöläisen (joka kenties oli ensi kertaa kyseisessä tavaratalossa töissä, hyvinkin viiden minuutin ns. perehdytyksen saaneena) olisi pitänyt tehdä, että asiakas olisi ollut tyytyväinen?

Uskon myös, että erikoisliikkeen edessä tupakoiva myyjä stumppaisi röökinsä samantien jos näyttäisi siltä, että hän on saamassa asiakkaan. Nokka pystyssä kulkeva satunnainen ohikulkija, joka ei aikonutkaan astua liikkeeseen ei ole syy keskeyttää taukoa. Oikea asiakas on.

Kahdeksan euron tuoppi taas on seurausta idioottimaisesta alkoholipolitiikasta, eikä liity mitenkään palvelun tasoon. Asiansa osaava asiakaspalvelija myy tuopin hinnasta riippumatta kohdellen asiakasta tilanteen vaatimalla tavalla.

Kannattaisiko tutkiskella hieman omaa asennetta, ja miettiä olisiko siinä mahdollisesti parantamisen varaa. Näin monta ikävää tilannetta pistää väkisinkin miettimään, että olisiko vika sittenkin jossain muualla kuin asiakasta karttelevissa myyjissä.

Käyttäjän minavaan kuva
jouko viitala

Vuosikymmenet kaupan alan yrittäjänä pienellä paikkakunnalla ovat opettaneet, että ainoa keino menestyä isojen joukossa, on palvelu. Hintakilpailu on niin kovaa, ettei siihen ole pienellä yrittäjällä mahdollisuuksia. . Hinnan merkitys vähenee, jos asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. Yrittäjän ei pidä nöyristellä, mutta hänen tulee olla nöyrä.

Hyvä palvelu on siinäkin mielessä oivallista, että virheen sattuessa - ja niitähän jokainen tekee - hyvin palveltu asiakas suhtautuu virheeseen aivan eri tavalla kuin huonoa palvelua aiemmin saanut.

Mieleen on jäänyt tositapahtuma. Oli yrittäjä, josta asiakkaat pitivät, hän oli todella hyvä asiakaspalvelija. Hänellä ja liikkeellä oli tosi hyvä maine. Peliin tuli kuningas alkoholi ja asioiden hoito muuttui, asioita jäi rästiin ja toimituksia hoitamatta. Liikkeeseen tuli asiakas ja paikalla oli myyjä. Asiakas uhkasi poliisilla ja ties millä. Kauppias itse tuli paikalle ja kaikki muuttui. Asiakkaan asenne muuttui oitis, eihän sillä nyt niin kiire ole, ehtiihän se, sanoi hän.
Minusta tuo osoittaa, että hyvä palvelu aikaansaa yrittäjälle "pankon", jolla selvitä virheistäkin.

Noin yleisesti palvelusta, Monesti huonoa palvelua saava, voi syyttää itseäänkin siitä. Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan.

Toimituksen poiminnat